L’Unione europea ha approvato in via definitiva una nuova direttiva sui viaggi “all-inclusive” con l’obiettivo di rafforzare la tutela dei consumatori e rendere più semplici e trasparenti i rimborsi. La revisione delle norme nasce anche dall’esperienza della pandemia di Covid-19, quando molti viaggiatori hanno incontrato difficoltà nel recuperare le somme pagate a causa di cancellazioni o fallimenti di operatori turistici. Le nuove disposizioni, che si applicheranno anche in Italia, introducono maggiori garanzie sui rimborsi, maggiore chiarezza sulla definizione di pacchetto turistico e tempi certi per la gestione dei reclami.
Maggiore chiarezza su cosa è un “pacchetto turistico”
La direttiva punta a rendere più semplice capire quando una combinazione di servizi di viaggio costituisce effettivamente un pacchetto turistico. Questo aspetto è particolarmente importante negli acquisti online, dove spesso i servizi – come volo, hotel o noleggio auto – vengono prenotati tramite piattaforme che collegano diversi operatori.
Secondo le nuove regole, si parlerà di pacchetto turistico anche quando i servizi vengono acquistati attraverso processi di prenotazione collegati, se:
- il primo operatore trasmette i dati personali del viaggiatore agli altri fornitori di servizi;
- i contratti per i diversi servizi vengono conclusi entro 24 ore dalla prima prenotazione.
Se invece l’organizzatore propone servizi aggiuntivi che non fanno parte dello stesso pacchetto, il consumatore dovrà essere informato in modo chiaro prima di completare la prenotazione.
Voucher: il consumatore può rifiutarli
La direttiva aggiornata introduce regole più chiare anche sull’utilizzo dei voucher, uno strumento che durante la pandemia è stato ampiamente utilizzato da compagnie aeree, tour operator e agenzie di viaggio per gestire le cancellazioni. In molti casi, infatti, ai consumatori veniva proposto un buono da utilizzare in futuro al posto del rimborso in denaro. Con le nuove norme europee viene rafforzato il diritto di scelta del viaggiatore. I consumatori potranno infatti rifiutare il voucher e richiedere direttamente il rimborso, che dovrà essere effettuato entro 14 giorni.
La direttiva stabilisce inoltre limiti più precisi anche per l’utilizzo dei voucher. La loro validità non potrà superare i 12 mesi e, nel caso in cui non vengano utilizzati entro questo termine, il cliente avrà diritto al rimborso dell’importo corrispondente, anche solo per la parte eventualmente non utilizzata. Un altro aspetto importante riguarda la libertà di utilizzo: le aziende non potranno imporre restrizioni o limitare la scelta dei servizi di viaggio a chi decide di usare un voucher, garantendo così ai consumatori le stesse possibilità di prenotazione rispetto a chi paga normalmente.
Tempi per reclami e rimborsi
La direttiva introduce anche tempistiche più chiare per la gestione dei reclami presentati dai consumatori. Quando riceveranno una segnalazione relativa a un servizio, gli organizzatori di viaggio dovranno innanzitutto confermare la ricezione del reclamo entro 7 giorni e successivamente fornire una risposta motivata entro un massimo di 60 giorni. Sono previste garanzie anche nel caso di fallimento dell’organizzatore del viaggio. In queste situazioni, i clienti dovranno essere rimborsati per i servizi non usufruiti attraverso i sistemi di garanzia previsti in caso di insolvenza. Il rimborso dovrà essere effettuato entro 6 mesi, termine che potrà estendersi fino a 9 mesi nei casi di fallimenti particolarmente complessi. Resta invece invariato il termine standard di 14 giorni per ottenere il rimborso quando il viaggio viene cancellato.
Prossime tappe
Il Consiglio dovrà ora adottare formalmente la normativa. Il testo sarà poi pubblicato nella Gazzetta ufficiale ed entrerà in vigore. I paesi dell’UE avranno 28 mesi dalla data di entrata in vigore per recepire le nuove norme nel diritto nazionale e ulteriori 6 mesi per iniziare ad applicare le nuove disposizioni
Fonte: Parlamento Europeo