Rivolgersi alla Giustizia (nel senso di “fare causa” citando a giudizio la controparte dal Giudice di Pace o in Tribunale) non è l’unico strumento che i consumatori hanno per vedere riconosciuti i loro legittimi diritti e prerogative.
In molte circostanze risulta molto più utile e conveniente rivolgersi alle c.d. Autorità Garanti.
Le autorità amministrative indipendenti meglio conosciute come Autorità Garanti (Banca d’Italia, Consob, Garante privacy, IVASS, AGCM, AGCOM, ANAC, ecc.) sono organi amministrativi, estranei al potere giurisdizionale proprio, a cui l’ordinamento italiano demanda – per alcune limitate materie e con regole ben specifiche – la possibilità di risolvere le controversie tra imprese/fornitori ed i consumatori in riferimento a specifici settori: ciò con tempi di risposta molto più brevi e sicuri ed in molti casi con la possibilità di attivare la procedura senza l’obbligo di avvalersi di professionisti esterni (avvocati).
Anche se è difficile ricondurre ad un quadro unitario le diverse esperienze italiane in merito, l’idea è quella di affidare a specifici enti (le Autorità indipendenti) ovvero a specifici ed autonomi organi costituiti all’interno di queste – organismi a loro volta caratterizzati da ampi poteri di autonomia ed indipendenza – il compito di gestire procedure alternative al processo di risoluzione delle controversie. Tali strumenti, anche alla luce di quanto affermato nell’ordinamento dell’Unione Europea, possono essere intesi come veri e propri mezzi di pacificazione sociale, che concorrono a realizzare l’interesse dello Stato all’ordine ed alla pace sociale nell’ambito dei percorsi per far valere le proprie ragioni.
Le varie procedure cui si accennerà nelle prossime righe si possono quindi qualificare come mezzi duttili di tutela non giurisdizionale di tipo conciliativo – da intendere nel senso di una “giustizia del rammendo”, ossia di quella attività volta non ad attribuire torto e ragione, ma a riportare la relazione tra le parti sulla via del dialogo, al fine di consentire la continuazione del rapporto in chiave costruttiva – gestita generalmente da un soggetto terzo, neutrale e dotato di una certa professionalità.
Ovviamente il consumatore rimane sempre libero, poi, di agire in giudizio ove ritenesse di non essere soddisfatto dalla pronuncia resa dalla Autorità indipendente coinvolta: in alcuni casi, però, prima di iniziare la causa giudiziaria è necessario promuovere l’azione presso le Autorità indipendenti preposte.
In particolare, sono significative in questo campo le attività svolte dagli organismi di composizione delle controversie istituiti presso le autorità indipendenti quali, ad esempio, l’Arbitro Bancario Finanziario (ABF), l’Arbitro per le Controversie finanziarie (ACF), i Co.Re.Com ecc.
Ciascuna Autorità, quindi, gode di una propria disciplina, attributiva di diversi compiti e diversi poteri e prerogative alla quale si rimanda per una più compiuta disamina.
Interessante notare, sempre con riferimento ai diritti dei consumatori, che alle Autorità amministrative indipendenti è anche demandato, in alcuni casi, il potere di emanare indicazioni vincolanti che gli operatori imprenditoriali devono rispettare nell’emanare le disposizioni per i singoli contratti.
Tale prerogativa, a tutela del consumatore, è molto significativa se si pensa che il rapporto tra operatore e utente si basa sul contratto di servizio, che viene esteso a tutti, ed è definito unilateralmente dal gestore, con riguardo a tutti i possibili rapporti contrattuali con i clienti: i singoli contratti di utenza, infatti, recepiscono le previsioni generali del contratto di servizio senza possibilità di integrazione.
Non resta che dare uno sguardo, solo per sommi capi, ad alcuni dei campi di intervento delle Autorità indipendenti nei settori di maggiore interesse per i consumatori.
Arbitro bancario finanziario (Abf): sostenuto nel suo funzionamento dalla Banca d’Italia, opera in materia di contratti bancari e finanziari. Ricorrere all’Abf è possibile dopo aver presentato un reclamo direttamente all’intermediario, ove per reclamo deve intendersi ogni atto con cui un cliente chiaramente identificabile contesta in forma scritta (es., lettera, fax, e-mail) all’intermediario un suo comportamento anche omissivo.
Il cliente rimasto insoddisfatto o il cui reclamo non abbia avuto esito nel termine indicato dalla normativa può presentare ricorso all’Abf, anche senza avvalersi dell’assistenza di un avvocato o di altro professionista.
Arbitro delle controversie finanziarie (Acf) istituito presso la Consob, è uno strumento di risoluzione delle controversie tra investitori “retail” e intermediari per la violazione degli obblighi di diligenza, correttezza, informazione e trasparenza che gli intermediari devono rispettare quando prestano servizi di investimento o il servizio di gestione collettiva del risparmio. Si possono quindi rivolgere all’Autorità tutti i risparmiatori (consumatori, imprese, società o altri enti) che non possiedono particolari competenze, esperienze e conoscenze, invece possedute dagli investitori “professionali”. In particolare si occupa delle controversie in materia di investimenti fino ad un valore di € 500.000,00.
Arbitro delle controversie assicurative o Arabitro Assicurativo (Aas) ad oggi non ancora attivo e quindi in via di istituzione presso l’Ivass (Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni). Questa Autorità, quando sarà operativa, si occuperà di controversie inerenti il rapporto assicurativo ed il relativo ricorso potrà essere presentato dal contraente, dall’assicurato o dal danneggiato che sia titolare di azione diretta verso la compagnia. Analogamente a quanto previsto per l’Abf e l’Acf, prima di rivolgersi all’Arbitro assicurativo è necessario che tra le parti sia stato esperito un tentativo di soluzione della controversia attraverso la presentazione previa di un reclamo all’impresa o all’intermediario.
Comitato Regionale per le Comunicazioni (Co. Re.Com.) operano come organi funzionali dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni. A tale Autorità si può fare ricorso in caso di irregolarità di cui si renda responsabile l’erogatore dei servizi telefonici (mancata attivazione o irregolare fornitura del servizio, richiesta illegittima di pagamenti, etc.). Il regolamento prevede che le parti debbano prima trovare una soluzione amichevole alla problematica che le oppone, a seguito dell’esposizione da parte del consumatore della propria richiesta in termini di «reclamo». Nel caso del Co.Re.Com. non si ha una decisione vera e propria, ma la questione viene affrontata con la procedura di «tentativo obbligatorio di conciliazione». In sintesi il conciliatore non assume alcuna decisione direttamente, tranne che per garantire la continuità del servizio nelle more della procedura, né emette alcun provvedimento, ma si pone come “terzo facilitatore” per considerare e far meglio capire alle parti ciò che le oppone e quindi pervenire alla conciliazione. Come sopra ricordato, contestualmente alla proposizione dell’istanza per il tentativo di conciliazione o per la definizione della controversia, l’utente può chiedere l’adozione di provvedimenti temporanei per garantire la continuità del servizio o far cessare forme di abuso da parte dell’operatore.
Garante per la protezione dei dati personali (Garante privacy) si occupa di gestire il difficile rapporto tra trasparenza dei dati e rispetto della normativa sulla privacy. Tra i diversi incarichi che la normativa gli attribuisce vi è quello di gestire i reclami qualora si contesti una violazione della disciplina rilevante in materia di protezione dei dati personali (articolo 77 del Regolamento UE 679/2016) e artt. da 140-bis a 143 del Codice. Può emettere decisioni sia di natura preventiva, inibitoria o conformativa.
Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato ha competenza in tema di pubblicità ingannevole e comparativa e tra l’altro si occupa di tutelare i consumatori a fronte di messaggi pubblicitari che risultino contrari alla diligenza professionale e idonei a indurre il consumatore medio, particolarmente sensibile a qualsiasi comunicazione commerciale, all’assunzione di decisioni commerciali che altrimenti non avrebbe preso, sfruttando una circostanza di specifica gravità che appare idonea ad alterare le relative capacità di valutazione.
Sportello per il consumatore istituito dall’Autorità per l’energia elettrica e il gas, ha lo scopo di fornire assistenza e tutela ai consumatori finali nei campi dei contratti di somministrazione domestica più diffusi. I consumatori possono, infatti, presentare reclami relativi al rispetto, da parte degli esercenti, dei livelli qualitativi e tariffari nei settori di competenza dell’Autorità stessa (sulla regolazione nei settori dell’energia elettrica, del gas, idrico e del teleriscaldamento/teleraffrescamento o telecalore).
Infine l’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA) si occupa dell’attività di regolazione e controllo nei settori dell’energia elettrica, del gas naturale, dei servizi idrici, del ciclo dei rifiuti e del telecalore: opera per garantire la promozione della concorrenza e dell’efficienza nei servizi di pubblica utilità e tutelare gli interessi di utenti e consumatori
Avv. Luca Cattalano